Личный кабинет

ПРАВИЛА

предоставления технической поддержки пользователям Программного комплекса

для проектирования, изготовления и продажи корпусной мебели «К3-Мебель»

ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Программный комплекс – Программный комплекс для проектирования, изготовления и продажи корпусной мебели «К3-Мебель»;

Правообладатель – ООО Центр развития САПР «ГеоС»;

Техническая поддержка – комплекс мер по сопровождению эксплуатации Программного комплекса;

Пользователь – лицо, которому принадлежит право использования Программного комплекса на основании соответствующего лицензионного договора/ лицензионного соглашения;

Пользователь экземпляра Программного комплекса – пользователь экземпляра Программного комплекса, доступ к которому осуществляется посредством ключа аппаратной защиты или программного ключа защиты;

Онлайн пользователь – пользователь, которому предоставлен доступ к Программному комплексу посредством сервиса доступа (личный кабинет) на интернет-сайте Правообладателя по адресу lk.k3-mebel.ru.

УСЛОВИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

2.1. Сфера действия.

2.1.1. Настоящие Правила регулируют условия и порядок предоставления Правообладателем технической поддержки Пользователям экземпляров Программного комплекса и Онлайн пользователям.

2.1.2. Техническая поддержка предоставляется Пользователям, которые совершили оплату и соответственно заключили договор в порядке, установленном пунктами 2.4.1-2.4.4 настоящих Правил.

Пользователям экземпляра Программного комплекса техническая поддержка предоставляется безвозмездно в соответствии с условиями лицензионного соглашения с Правообладателем в течение 12 (двенадцати) месяцев с момента приобретения Пользователем экземпляра Программного комплекса/ предоставления Пользователю права использования Программного комплекса.

2.2. Сроки технической поддержки.

2.2.1. Для Пользователей экземпляров Программного комплекса срок технической поддержки составляет 12 месяцев.

2.2.2. Для Онлайн пользователей по их выбору могут быть установлены сроки технической поддержки продолжительностью 30, 90, 180 или 360 дней.

2.3. Стоимость технической поддержки указана в Прейскуранте, утвержденном Приказом руководителя Правообладателя и размещённом на интернет-сайте Правообладателя по адресу k3-mebel.ru.

2.4. Порядок заключения договора о предоставлении технической поддержки.

2.4.1. Пользователь экземпляра Программного комплекса совершает оплату за предоставление технической поддержки на основании счета, выставляемого Правообладателем при соответствующем обращении Пользователя.

2.4.2. Оплата за предоставление технической поддержки совершается Онлайн пользователем путем списания денежных средств со счета личного кабинета Онлайн пользователя посредством использования опций интерфейса личного кабинета.

2.4.3. Совершая соответствующий платеж за предоставление технической поддержки, Пользователь подтверждает, что ознакомлен и согласен с условиями настоящих Правил.

2.4.4. Договор о предоставлении технической поддержки считается заключенным Правообладателем и Пользователем на изложенных в настоящих Правилах условиях с момента совершения Пользователем оплаты в соответствии с пунктами 2.3, 2.4.1 - 2.4.3 настоящих Правил.

2.5. Требования к программно-аппаратным средствам и операционным системам Пользователя.

2.5.1. Требования к программно-аппаратным средствам и операционным системам Пользователя – характеристики, рекомендуемые для оптимального функционирования Программного комплекса:

Процессор: тактовая частота 3 ГГц;
Оперативная память: 16 Гб;
Графический процессор: дискретная видеокарта «Nvidia» с объёмом видеопамяти от 1 Гб и поддержкой OpenGL 4.4;
Разрешение монитора: 1920х1200 или 1920х1080 и выше;
Операционная система: Windows 10, Windows 11.

2.5.2. Требования к программно-аппаратным средствам и операционным системам Пользователя – минимальные системные требования для функционирования Программного комплекса:

Процессор: тактовая частота 1.8 ГГц;
Оперативная память: 4 Гб;
Графический процессор: объём видеопамяти 512 Мб и поддержка OpenGL 3.3;
Разрешение монитора: 1280х1024;
Операционнаясистема: Windows 7 SP1, Windows 8, Windows 8.1, Windows 10, Windows 11;
Место на диске: 3 Гб.

2.6. Программный комплекс предоставляется Пользователю в том виде, в котором он существует в настоящее время, со всеми дефектами, которые могут проявиться в процессе его использования. Пользователь соглашается с тем, что никакое программное обеспечение не свободно от ошибок; соответственно Пользователю рекомендуется регулярно создавать резервные копии файлов своих заказов (рабочих проектов).

ФОРМЫ И ПОРЯДОК ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

3.1. Формы предоставления технической поддержки.

Для Пользователя экземпляра Программного комплекса техническая поддержка предоставляется в следующих формах:

консультирование Пользователя;
взаимодействие по замечаниями и предложениям Пользователя;
взаимодействие при выявлении ошибок;
предоставление обновлений и новой версии Программного комплекса.

Для Онлайн Пользователя техническая поддержка предоставляется в следующих формах:

консультирование Пользователя;
взаимодействие по замечаниями и предложениям Пользователя;
взаимодействие при выявлении ошибок.

Возможность использования актуальной версии Программного комплекса предоставляется Онлайн пользователю в любое время в период наличия у Онлайн пользователя доступа к Программному комплексу посредством обращения к соответствующим опциям интерфейса личного кабинета.

В состав технической поддержки не входит доработка скриптов*, форм отчётов К3-мебель (отчетной документации) и постпроцессоров для станков с ЧПУ.

* Скрипт – последовательность команд, осуществляющая некоторые действия, предназначенная для автоматического выполнения определённой задачи. Текст скрипта может быть написан с помощью встроенного макроязыка К3 или с помощью языка программирования Python.

3.1.1. Консультирование Пользователя.

3.1.1.1. По обращению Пользователя Служба технической поддержки Правообладателя предоставляет Пользователю консультации по вопросам эксплуатации Программного комплекса, а именно:

по вопросам установки, переустановки, удалению Программного комплекса или программ, необходимых для работы Программного комплекса;
по вопросам установки обновлений Программного комплекса;
по вопросам, связанным с функционированием Программного комплекса с момента запуска и до момента завершения работы.

3.1.1.2. Консультирование Пользователя осуществляется посредством телефонной связи или в личном кабинете Пользователя в соответствии с положениями Раздела 3.2 настоящих Правил.

3.1.1.3. В рамках технической поддержки не гарантируется предоставление консультаций по следующим вопросам:

по вопросам, связанным с настройкой локальных либо внешних сетей, прокси-серверов, портов, защитных межсетевых экранов и прочего программного обеспечения сторонних производителей, способного препятствовать нормальной работе Программного комплекса. Для решения таких вопросов необходимо обратиться к системному администратору организации или в службу технической поддержки соответствующего производителя;
по вопросам, связанным с работой антивирусного программного обеспечения, способного блокировать установку или использование Программного комплекса;
по вопросам настройки доступа посредством сети Интернет, подключения к внутренним серверам организации, настройки VPN и аналогичным вопросам, находящимся в компетенции системного администратора Пользователя;
по вопросам, относящимся к нелицензионным программным продуктам;
по вопросам, относящимся к программным продуктам сторонних производителей;
по вопросам, связанным с работой программы FastReport, в том числе с созданием и редактированием шаблонов отчетов в формате программы FastReport;
по вопросам, связанным с настройкой и администрированием СУБД;

а также по обращениям Пользователей, сформулированным в грубой и/или неуважительной форме, в том числе и с использованием ненормативной и/или нецензурной лексики на любом языке.

3.1.2. Взаимодействие по замечаниями и предложениям Пользователя.

Пользователь вправе обращаться к Правообладателю с замечаниями по функционированию Программного комплекса и предложениями по расширению и оптимизации возможностей Программного комплекса. Обращения направляются посредством использования интерфейса личного кабинета Пользователя в соответствии с положениями Раздела 3.2.2 настоящих Правил.

Правообладатель осуществляет регистрацию и анализ замечаний и предложений Пользователей и учитывает замечания и предложения в дальнейшей разработке Программного комплекса.

3.1.3. Взаимодействие при выявлении ошибок.

В случае выявления ошибки в Программном комплексе Пользователь посредством использования интерфейса личного кабинета в соответствии с положениями Раздела 3.2.2 настоящих Правил предоставляет Правообладателю полную информацию об ошибке и порядке действий, приводящих к ее устойчивому проявлению.

Правообладатель обрабатывает сообщение об ошибке и уведомляет Пользователя о регистрации ошибки в течение 5 (пяти) рабочих дней с момента получения соответствующего обращения от Пользователя.

Правообладатель осуществляет исправление выявленных Пользователем ошибок посредством предоставления обновлений Программного комплекса в порядке, установленном пунктом 3.1.4 настоящих Правил, либо внесения необходимых изменений в программные модули и документацию и предоставления Пользователю доступа к соответствующим изменениям через опции интерфейса личного кабинета.

3.1.4. Предоставление обновлений и новой версии Программного комплекса.

Предоставление Пользователю обновлений и новой версии Программного комплекса осуществляется посредством использования интерфейса личного кабинета.

В случае когда возможность внесения изменений в Программный комплекс Пользователем в ходе использования Программного комплекса в соответствии с его назначением предусмотрена самим Программным комплексом и такие изменения были внесены в Программный комплекс Пользователем, при воспроизведении (инсталляции, установке) обновлений функционирование этих изменений не гарантируется. При наличии технических условий по согласованию за дополнительную плату возможно внесение Правообладателем изменений в программные модули экземпляра Программного комплекса и его адаптация в целях обеспечения функционирования внесенных Пользователем изменений.

В случае когда возможность внесения изменений в Программный комплекс Пользователем в ходе использования Программного комплекса в соответствии с его назначением предусмотрена самим Программным комплексом и такие изменения были внесены в Программный комплекс Пользователем, при воспроизведении (инсталляции, установке) новой версии Программного комплекса вместо экземпляра предыдущей версии Программного комплекса сохранение и функционирование этих изменений не гарантируется.

В случае когда возможность внесения изменений в Программный комплекс Пользователем в ходе использования Программного комплекса в соответствии с его назначением предусмотрена самим Программным комплексом и такие изменения были внесены в Программный комплекс Пользователем, при воспроизведении (инсталляции, установке) обновлений и новой версии Программного комплекса изменения, сохранённые Пользователем в системные папки*, не сохраняются и не могут быть восстановлены.

* Системные папки – папки, которые разворачиваются на технических средствах Пользователя при установке дистрибутива Программного комплекса.

Новые версии Программного комплекса предоставляются Правообладателем Пользователю на следующих условиях:

- Пользователю предоставляются права использования Программного комплекса такими способами, как воспроизведение (при условии соблюдения положений соответствующего договора, регламентирующих количество и тип рабочих мест*) и публичный показ;

- Пользователь вправе использовать Программный комплекс в соответствии с его назначением без ограничения срока. Пользователь имеет право без какого-либо согласования с Правообладателем распространять любые файлы, являющиеся результатом использования Программного комплекса в соответствии с его назначением (модели, чертежи, прикладные библиотеки);

- Пользователь вправе использовать Программный комплекс на территории всего мира.

* Количество сетевых рабочих мест (включая первое рабочее место) соответствует количеству пользователей в сети, которые одновременно могут использовать Программный комплекс.

3.2. Порядок предоставления технической поддержки.

Техническая поддержка предоставляется Пользователям следующими способами:

- посредством телефонной связи;

- посредством использования интерфейса личного кабинета Пользователя.

3.2.1. Предоставление технической поддержки посредством телефонной связи.

Обращение Пользователя в Службу технической поддержки может осуществляться посредством телефонной связи по номерам телефонов, указанным на интернет-сайте Правообладателя по адресу k3-mebel.ru.

Для идентификации Пользователя последний при обращении в Службу технической поддержки должен сообщить следующую информацию:

имя и фамилия Пользователя / наименование Пользователя;
имя и фамилия обращающегося сотрудника компании Пользователя (для Пользователей-организаций);
идентификационный номер лицензии (для Пользователя экземпляра Программного комплекса);
адрес электронной почты, на который зарегистрирован личный кабинет и который вводится при входе в программу (для Онлайн пользователя).

3.2.2. Предоставление технической поддержки посредством использования интерфейса личного кабинета Пользователя.

Техническая поддержка может предоставляться Пользователю посредством использования интерфейса личного кабинета Пользователя.

В случае обращения Пользователя в Службу технической поддержки посредством использования интерфейса личного кабинета в обращении следует изложить существо вопроса, а также, при необходимости, описать желаемый результат, совершаемые действия, фактически полученный результат и приложить соответствующие скриншоты и/ или видеозапись действий.

3.2.3. Регламент работы Службы технической поддержки Правообладателя.

Режим работы: 09:00 – 18:00 (время московское), за исключением выходных и праздничных дней в соответствии с законодательством Российской Федерации;

Сроки обработки обращений и направления ответов: не более 12 рабочих часов;

Язык предоставления технической поддержки: русский.

СПЕЦИАЛЬНЫЕ УСЛОВИЯ И ОГРАНИЧЕНИЯ

4.1. Оказание технической поддержки не предусматривает обучения Пользователя работе в программе. Соответственно при обращении Пользователя для предоставления технической поддержки, исходя из характера вопроса, специалист Службы технической поддержки может указать Пользователю на конкретные разделы документации на Программный комплекс для ознакомления. Если после изучения документации вопрос остался не решенным, Пользователь вправе повторно обратиться в Службу технической поддержки.

4.2. Оказание технической поддержки не предусматривает подключения специалиста Службы технической поддержки к техническим устройствам Пользователя с помощью программ удаленного доступа.

4.3. В рамках технической поддержки не гарантируется незамедлительного исправления ошибок, выявленных Пользователем.

4.4. В рамках технической поддержки не гарантируется реализация всех предложений Пользователей по разработке Программного комплекса.

4.5. Запрещается несанкционированная установка обновлений Программного комплекса по окончании срока технической поддержки.

4.6. Пользователям, у которых комплекс мер технической поддержки неактивен или не подключен, Служба технической поддержки предоставляет консультации исключительно по вопросам, связанным с установкой Программного комплекса и нарушением функционирования ключа аппаратной защиты/ программного ключа защиты, посредством телефонной связи.

При выявлении ошибки в Программном комплексе Пользователем, у которого комплекс мер технической поддержки неактивен или не подключен, такой Пользователь вправе обратиться с сообщением, содержащим полную информацию об ошибке и порядке действий, приводящих к ее устойчивому проявлению, на адрес электронной почты support@k3-mebel.ru. Служба технической поддержки рассматривает такое сообщение и регистрирует ошибку в сроки, устанавливаемые Службой технической поддержки самостоятельно (в зависимости от степени загруженности; приоритет отдается пользователям, у которых активен/ подключен комплекс мер технической поддержки), и, в зависимости от технической возможности, предлагает Пользователю вариант решения вопроса.

4.7. Техническая поддержка не предоставляется в отношении версий Программного комплекса, снятых с распространения и сопровождения, за исключением консультаций по вопросам, связанным с нарушением функционирования ключа аппаратной защиты/ программного ключа защиты.

4.8. В случае повреждения ключа аппаратной защиты Правообладатель при наличии технической возможности за плату осуществляет замену поврежденного ключа на новый при условии предоставления Пользователем экземпляра Программного комплекса неисправного ключа для замены. В случае утраты Покупателем ключа аппаратной защиты ключ восстановлению и замене не подлежит.

4.9. При переустановке операционной системы и/или замене аппаратных средств устройства Пользователя для предотвращения повреждения или утраты работоспособности программного ключа защиты необходимо использовать программные средства переноса лицензии, которые предоставляются с Программным комплексом.

В случае повреждения или утраты работоспособности программного ключа защиты вследствие замены или выхода из строя аппаратных средств устройства Пользователя Правообладатель при наличии технической возможности за плату осуществляет восстановление программного ключа. Для определения возможности восстановления ключа Пользователь предоставляет список замененных аппаратных средств компьютера.